نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار دانشکده مدیریت و مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر تهران

2 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه علامه طباطبائی تهران

3 پژوهشگر سازمان آموزشی تحقیقاتی

10.22105/imos.2022.317209.1192

چکیده

هدف: این پژوهش به شناسایی چالش های مهم درزمینه ی سنجش و مدیریت رضایت مشتریان در شرکت های با مشتریان سازمانی می پردازد.

روش‌شناسی پژوهش: روش پژوهش در این مطالعه از نوع آمیخته است که در آن جامعه آماری شامل اساتید، خبرگان و متخصصان در حوزه‌ی تعالی و تضمین کیفیت، مدیریت بازار و مشتری، مهندسی صنایع و مدیریت اجرایی است. نمونه گیری در هر دو بخش کیفی و کمی هدفمند بوده است؛ در بخش کیفی، 20 نفر در فرآیند مصاحبه و در بخش کمی 40 نفر در فرآیند پیمایش مشارکت کردند. ابزار جمع‌آوری اطلاعات شامل مصاحبه نیمه ساختاریافته و پرسشنامه ی محقق ساخته بود که بعد از تأیید روایی، پایایی آن 0.906=α محاسبه گردید. برای تجزیه‌وتحلیل داده ها از آمار توصیفی و آزمون‌های دوجمله‌ای و فریدمن استفاده شده است.

یافته‎ ها: نتایج پژوهش در بخش کیفی بیانگر آن بود که 30 تم فرعی در قالب 9 تم اصلی شناسایی شدند. در بخش کمی یافته ها نشان داد تم 30 بالاترین رتبه (01/21) و تم 12 کمترین رتبه (99/11) را داشته و سایر مؤلفه‌ها نیز هرکدام به ترتیب در درجات بعدی اهمیت قرار گرفتند.

اصالت/ارزش افزوده علمی: در این پژوهش راهکارهایی به همراه دو طرح پیشنهادی برای تعریف پروژه‌های بهبود ارائه گردیده است.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Pathology of measuring and managing customer satisfaction in B2B companies

نویسندگان [English]

  • Gholamreza Tavakoli 1
  • Omid Heidari 2
  • Majid Feyz Arefi 3

1 Associate Professor in department of management and industrial engineering, Malek Ashtar University of Technology

2 Ph.d Student in Allame Tabatabai University of Tehran

3 Researcher in Research Organization

چکیده [English]

Purpose: This study identifies important challenges in measuring and managing organizational customer satisfaction in B2B companies.

Methodology: The research method in this study is mixed and the statistical population includes professors, experts and specialists in the field of excellence and quality assurance, market and customer management, industrial engineering and executive management. Purposive sampling has been used in both qualitative and quantitative sections; in the qualitative section, 20 people participated in the interview process and in the quantitative section, 40 people participated in the survey process. Data collection tools included a semi-structured interview and a researcher-made questionnaire; that after validation, its reliability was calculated as α = 0.906. Descriptive statistics, binomial and Friedman tests were used to analyze the research data.

Findings: The results of the research in the qualitative part indicated that 30 sub-themes were identified in the form of 9 main themes. In the quantitative part, the findings showed that theme 30 had the highest rank (21.01) and theme 12 had the lowest rank (11.99), and the other components were each ranked in order of importance, respectively.

Originality/Value: In this research some solutions are presented along with two proposed plans to define improvement projects

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Satisfaction
  • Customer Satisfaction Pathology
  • Organizational Markets
  • B2B Companies