نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسنده

گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران

چکیده

هدف: امروزه بنگاه­هایی در کسب سود موفق می­گردند که در جلب رضایت مشتریان خود در بازارهای هدف بیشتر تلاش نمایند. با توجه به این واقعیت­ها، خریداران، کالاها و خدماتی را انتخاب خواهند کرد که با نیازها و انتظارات آن‌ها مطابقت بیشتری داشته باشد. مشتری و جلب رضایتمندی او از موضوعات کلیدی است که در دنیای رقابتی حاضر می­تواند موجبات ترقی یک مجموعه را فراهم آورد. در این راستا توجه به این‌که چه مواردی می­تواند در افزایش رضایتمندی مشتریان مؤثر باشد، ضروری و حائز اهمیت است.
روش‌شناسی پژوهش: در این تحقیق به بررسی ارتباط بین فاکتورها و عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان محصولات لبنی در شرکت پگاه گلستان پرداخته می­شود. بر مبنای مرور ادبیات، ویژگی صنعت لبنیات و دیدگاه­های مدیران آن و پیشنهاد‌ها، مدلی ارائه شد و داده­های پژوهش از طریق پرسشنامه جمع­آوری گردید. حجم نمونه­ای متشکل از 650 نفر از میان مشتریان شرکت پگاه گلستان به‌صورت تصادفی ساده انتخاب گردید و پس‌ازآن، تجزیه‌وتحلیل داده­های جمع‌آوری‌شده از پرسشنامه، در سطح آمار توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم‌افزار Spss16 و همچنین تحلیل عاملی تأییدی و تحلیل مسیر با استفاده از نرم‌افزار Lisrel8.8 انجام‌شده است.
یافتهها: نتایج نشان داد که رضایت مشتری متأثر از دو فاکتور کیفیت محصول و کیفیت خدمات می‏باشد؛ یعنی ایجاد محصولی باکیفیت بالا و همچنین بالا بودن کیفیت خدمات، موجب رضایت مشتری می‌شود.
اصالت/ارزش‌افزوده علمی: در این تحقیق سعی بر آن شد تا با شناسایی و دسته‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در مورد خرید محصولات لبنی، به تعیین و اولویت‌بندی هرکدام از این عوامل با استفاده از نظرات مشتریان پرداخته شود. این کار به شرکت پگاه و سایر شرکت‌های تولیدی محصولات مشابه کمک می‌کند تا جهت افزایش رضایت مشتریان، عوامل مهم‌تر را موردتوجه قرار دهند.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

The Relationship between the Factors Affecting Customer Satisfaction for Dairy Products with Path Analysis (Case Study: Golestan Pegah Company)

نویسنده [English]

  • Toktam Sadat Hedayati

Department of Industrial Engineering, Science and Research Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran

چکیده [English]

Purpose: Nowadays firms are successful in making a profit in the satisfaction of our customers in target markets further efforts. Given these facts, consumers will choose goods and services that are more consistent with their needs and expectations. Customer satisfaction is the key topics in the competitive world of today that could provide a boost. In this regard, considering that what may be effective in increasing customer satisfaction, it is important and necessary.
Methodology: In the study will be discussed to survey relationship between effective factors on customers' satisfaction dairy products in Golestan Pegah Company. Based on the literature review, features and opinion leaders' dairy industry and offers a model was presented and data were collected through questionnaires. A sample size of 650 subjects were randomly selected among customers Golestan Pegah company and then analyze the data collected from the questionnaires, is done in surface descriptive and inferential statistics using software Spss16 and also confirmatory factor analysis (CFA) and path analysis using software Lisrel8.8.
Findings: The results showed that customer satisfaction is affected by two factors: product quality and service quality; that is, creating high quality products as well as high quality services, leads to customer satisfaction.
Originality/Value: In this study, we tried to identify and categorize the factors affecting customer satisfaction about buying dairy products, to determine and prioritize each of these factors using customer feedback. This helps Pegah and other companies producing similar products to consider the most important factors to increase customer satisfaction.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Confirmatory Factor Analysis
  • path analysis
  • Customer Satisfaction
  • Dairy products
Abubakar, B., Mavondo, F., & Clulow, V. (2001). Customer satisfaction with supermarket retail shopping. Retrieved from130(95.71), 8081. URL: https://www.semanticscholar.org/paper/Customer-satisfaction-with-supermarket-retail-Abubakar-Clulow/868c88c8562736fabafca419ac8e5a4bdaa754cc
Bolten, J., Kennerknecht, R., & Spiller, A. (2006). Perspectives of small retailers in the organic market: Customer satisfaction and customer enthusiasm.  Available at: http://ageconsearch.umn.edu/bitstream/10042/1/sp07bo08.pdf, 10 March 2012
Davood Abadi Farahani, M. (2005). Investigating and prioritizing the effective factors on the buying behavior of Kaleh Company dairy retailers in Tehran (Master thesis, University of Tehran). Retrieved from https://elmnet.ir/article/10035090-28378/
Garavand, A., Nurayi, M., & Saee Arasi, I. (2010). The effect of marketing mixes on purchasing decision and customer satisfaction of production cooperatives in Koohdasht. Journal of cooperatives and agriculture, 3. (In Persian). URL: https://www.magiran.com/paper/876373?lang=en
Gomez, M. I., McLaughlin, E. W., & Wittink, D. R. (2004). Customer satisfaction and retail sales performance: an empirical investigation. Journal of retailing80(4), 265-278.
Mohammad Nia, A. (2007). Presenting a fuzzy approach in measuring customer satisfaction, a case study: Afarin dairy products manufacturing company. Industrial management studies, 6(15), 51-85. (In Persian). URL: https://journals.atu.ac.ir/article_4429.html?lang=en
Nieżurawski, L. (2006). Determinants of customer satisfaction on the markets of selected dairy products. Polish journal of food and nutrition sciences15(1), 155-160.
Safaeian, M. (2004). Identify factors related to consumers' decision to purchase food products (Master thesis, University of Tehran). Retrieved from https://elmnet.ir/Article/525893-12791/
Sajjadi, A. K. (1996). Factors affecting customer satisfaction and increasing sales of convenience stores (Master thesis, University of Tehran). Retrieved from https://thesis2.ut.ac.ir/thesis/UTCatalog/UTThesis/Forms/ThesisIndex.aspx
Shah Gholian, K., Shahraki, A., & Salari, H. (2011). Measuring customer satisfaction with a fuzzy approach. The first specialized conference on intelligent computer systems and their applications. (p.p:120-130)
Simon, D. H., & Gomez, M. I. (2005). The competitive causes and consequences of customer satisfaction. Agricultural and applied economics association (aaea) conferences, http://dx.doi.org/10.22004/ag.econ.19371
Taheri Kia, F., Fakharian, M., & Lajvardi, M. (2010). Identifying and prioritizing the factors affecting customer satisfaction with AB powder product. E. Frankincense Company using canoe model. Journal of industrial strategic management, 8(22), 67-81. (In Persian). URL: https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=149489