غلامرضا توکلی؛ امید حیدری؛ مجید فیض عارفی
دوره 3، شماره 3 ، آذر 1401، ، صفحه 316-337
چکیده
هدف: هدف این پژوهش شناسایی آسیبهای سنجش و مدیریت رضایت مشتریان سازمانی در شرکتهای با مشتریان سازمانی است. بر همین مبنا این مطالعه به دنبال چالشهای موجود در نحوه اندازهگیری رضایت مشتریان در شرکتهای با مشتریان سازمانی پرداخته است.روششناسی پژوهش: روش پژوهش در این مطالعه از نوع آمیخته است و جامعه آماری شامل اساتید، خبرگان ...
بیشتر
هدف: هدف این پژوهش شناسایی آسیبهای سنجش و مدیریت رضایت مشتریان سازمانی در شرکتهای با مشتریان سازمانی است. بر همین مبنا این مطالعه به دنبال چالشهای موجود در نحوه اندازهگیری رضایت مشتریان در شرکتهای با مشتریان سازمانی پرداخته است.روششناسی پژوهش: روش پژوهش در این مطالعه از نوع آمیخته است و جامعه آماری شامل اساتید، خبرگان و متخصصان در حوزهی تعالی و تضمین کیفیت، مدیریت بازار و مشتری، مهندسی صنایع و مدیریت اجرایی است. نمونهگیری در هر دو بخش کیفی و کمی هدفمند بوده است؛ در بخش کیفی، 20 نفر در فرآیند مصاحبه و در بخش کمی 40 نفر در فرآیند پیمایش مشارکت کردند. ابزار جمعآوری اطلاعات شامل مصاحبه نیمه ساختاریافته و پرسشنامهی محقق ساخته بود که بعد از تأیید روایی، پایایی آن 0.906=α محاسبه گردید. برای تجزیهوتحلیل دادهها از آمار توصیفی و آزمونهای دوجملهای و فریدمن استفادهشده است.یافتهها: نتایج پژوهش در بخش کیفی بیانگر آن بود که 30 مؤلفه فرعی در قالب 9 مؤلفه اصلی شناسایی شدند. در بخش کمی یافتهها نشان داد مؤلفه 30 بالاترین رتبه (21.01) و مؤلفه 12 کمترین رتبه (11.99) را داشته و سایر مؤلفهها نیز هرکدام به ترتیب در درجات بعدی اهمیت قرار گرفتند.اصالت/ارزش افزوده علمی: در این پژوهش راهکارهایی به همراه دو طرح پیشنهادی برای تعریف پروژههای بهبود ارائه گردیده است.